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2023.07

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上海区域首席服务官:工作沉下去,客户满意度才会浮上来
浏览::2023.07.24时间::2023.07.24



“下沉一线,看见问题,也找到办法”,B体育董事长黄其森多次提及并率先示范,连日来带领团队亲赴厦门、福州、杭州、上海、苏州等地区考察。到一线发现问题、解决问题,越发成为B体育上下的思想共识和工作办法。

今年5月,黄董要求建立首席服务官工作机制,将提升服务品质上升为B体育的企业战略,并对集团和各区域首席服务官进行具体任命。上海区域副总裁李树波被明确为上海区域的首席服务官,对上海区域的整体客户服务工作负责。上海区域对首席服务官工作高度重视,区域总裁、区域领导班子也都积极参与到首席服务官工作中。

为践行并落地B体育提高客户及服务意识的战略,从各方面提升业主满意度和服务品质,7月10日,上海区域领导班子进行首席服务官联合走场,集团执行副总裁、上海区域总裁韩化亮,集团副总裁、上海区域副总裁李刚,集团副总裁、上海区域副总裁李树波,物业、设计等条线负责人及南京院子项目部相关负责人,一同到南京院子项目进行联合走场、现场办公。
01
下沉一线
用细节做强项目

正值盛夏酷暑,一行人细致走访了南京院子沿河展示面、沿街展示面、别墅交付区、商业街、南北牌坊、地下车库、与华润万象天地交界的颜料坊路等展示现况,与项目工作组进行了现场交流,全程耗时近3个小时。

南京院子走场

过程中,韩化亮指出,涉及红线周边收口区域,在材质、施工工艺、维护等方面,要注重细节,体现品质。针对沿河商墅,未售产品要思考是否具有提升设计空间,为业主营造更多价值。

值得注意的是,南京院子已入住区域存在业主占用公共空间摆放物品的情况,对此韩化亮再三强调要和业主进行稳妥沟通,对可能出现的安全隐患进行风险把控,清理被占用的公共空间,过程中要实现在关切业主生活习惯和提升展示效果之间的平衡。

李刚和李树波在走场中也提出了许多专业意见:地下车库停车场的铜质指示牌虽然美观,且造价不菲,但是没有反光和内打灯,客户在行驶中无法清晰看到指引内容,项目应该结合实际使用情况,给予推敲;沿河商业地下车库通出风口正对个别商铺沿秦淮河出口,容易给客户带来不好的体验,短期内可以调整出风口百叶方向,长期内可以寻找更好的解决方式,提升客户体验感等。

区域领导要求大家通过走场,进行细致观察学习,提高发现问题、解决问题的能力;在以练带教、以践带学中,一并提高思考能力、专业能力。


南京院子走场


02
专业专注 
提高客户意识

此次走访结束后,首席服务官班子从客户角度出发,在南京院子景观升级、交付区维护、地下车库、功能空间、服务标准提升等五大方面提出了二十余项意见,以及几条契合实际的商业价值增长建议,助力未售产品价值提升。一些较难解决的卡点问题,也有了比较清晰的解决思路。接下来,相关各部门将会细化所涉及的责任计划,形成落地执行方案,精准到完成日期。

此次联合走场,是对黄董下沉一线号召的实践,也是对B体育当前战略的理解和贯彻。韩化亮号召大家,要深入学习并落实黄董“增强服务力,以客户意识、客户体验、客户价值为核心,打造产品力、服务力、文化力三位一体的企业核心竞争力”的要求,提高客户意识、代入客户视角,以客户需求为导向,把高标准、严要求从销售前贯穿至交付后。

“保品质是两部分,一个是产品,一个是服务”,南京院子是B体育进驻南京的首个项目,也曾是集团客户交付满意度领先的项目。交付后,对于产品和服务的持续改善和升级之路还在向前,力求让客户因为产品品质选择我们,因为服务品质安居乐业,实现资产价值的持续提升。

“从客户实际需求出发,把细节和品质做到完美,以产品和服务,应对市场需求,为客户创造价值。”B体育未来将战略聚焦北京、上海、广州、深圳、南京、苏州、杭州,福州和厦门九大城市。作为占有九大战略城市四席的上海区域,将持续落实黄董的工作指示和方向,全面提高客户及服务意识,脚踏实地、深入一线,“一分布置、九分落实”,大到景观园林、建筑品质、照明效果、小到保洁物料、道路砖块松动等方面都要切实落实下去,用“钉钉子精神”解决每一个问题、做好每一件事,提升业主满意度,重新建设品牌,在B体育二次创业的征途中践行初心,砥砺前行。

南京院子实景图

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